Paczka
w trzy
godziny.
O tym, dlaczego ostatnia mila dostawy stała się prawdziwym polem bitwy e-commerce — i co naturahound robi inaczej.
w aglomeracji
dostawy za 1 razem
w 2025 r.
Karolina Dąbrowska — sortownia naturahound, Poznań, 2026 r.
Dlaczego „ostatnia mila" jest jednocześnie najtrudniejszym i najważniejszym fragmentem logistyki
Pani Karolino, naturahound zajmuje się wyłącznie „ostatnią milą" — ostatnim etapem dostawy. Dlaczego wybrali Państwo tę niszę, skoro to logicznie tylko fragment całego łańcucha?
Bo to najdroższa mila. Fragment od magazynu do klienta pochłania 40–53% wszystkich kosztów logistyki paczki. I jednocześnie jest fragmentem, który klient widzi — i ocenia. Może nie wiedzieć, jak wygląda hub sortowniczy w centrum kraju, ale doskonale wie, kiedy kurier nie dzwoni, zostawia awizo zamiast paczki i wymaga ponownego umówienia. Ostatnia mila to doświadczenie zakupowe, nie operacja transportowa.
Wybraliśmy ją, bo wcześniej pracowałam w dużym operatorze logistycznym i widziałam, że wielkie firmy optymalizują centra sortownicze, zakup floty, kontrakty z magazynami — a „ostatnia mila" jest zawsze na końcu listy inwestycyjnej. Tymczasem to właśnie tu klient decyduje, czy wróci do sklepu, od którego dostał przesyłkę.
Ostatnia mila to nie operacja transportowa. To doświadczenie zakupowe. Klient nie widzi huba sortowniczego — widzi kuriera, który dzwoni albo zostawia awizo.
Jak naturahound mierzy sukces — co to znaczy „dobra dostawa"?
Mamy trzy wskaźniki, które śledzą na żywo zarówno nasi klienci (sklepy e-commerce), jak i my sami: First Attempt Delivery Rate — czyli skuteczność dostawy za pierwszym podejściem, On-Time Delivery — dostawa w zadeklarowanym przedziale czasu, i NPS kuriera — wynik satysfakcji odbiorcy z kontaktu z kurierem. Dla nas dobra dostawa to taka, która daje 1.0 w każdym z tych wskaźników.
Nasz FADR to dziś 97,1%. Branżowa średnia w Polsce — około 88%. Ta różnica to nie przypadek — to algorytm routingu i model rekrutacji kurierów, który odróżnia nas od tradycyjnych operatorów.
Algorytm, który wie o paczce więcej niż dyspozytor — i dlaczego to dobra wiadomość dla kuriera
Mówi Pani o algorytmie routingu. Co to znaczy w praktyce — jak paczka „decyduje", którą drogą jedzie?
Paczka oczywiście nie decyduje — ale nasz system tak. W momencie, gdy zamówienie trafia do naszej sortowni, algorytm jednocześnie analizuje: lokalizację odbiorcy, wagę i wymiary paczki, aktualną pozycję i obciążenie każdego z kurierów w terenie, prognozy natężenia ruchu w ciągu najbliższych dwóch godzin, historię dostarczeń pod ten adres (czy odbiorca jest w domu między 10 a 14), i okno czasowe zamówione przez odbiorcę przez naszą aplikację.
Na tej podstawie w ciągu 8 sekund paczka dostaje przypisanie do konkretnego kuriera i konkretną pozycję w jego trasie na ten dzień. Kurier widzi to na ekranie swojej aplikacji. Nie musi nic decydować — może skupić się na jeździe i kontakcie z odbiorcą.
Algorytm wypiera dyspozyturę — co to znaczy dla ludzi, którzy wcześniej pracowali jako dyspozytorzy?
U nas dyspozytorzy nie zniknęli — zmienili rolę. Zamiast ręcznie układać trasy, monitorują wyjątki: awarie, wypadki na trasie, odmowy odbioru, paczki wymagające interwencji. Algorytm robi to, co jest powtarzalne i przewidywalne. Człowiek robi to, co wymaga osądu i kontaktu — rozmowa z odbiorcą, który jest wyjątkowo trudny, decyzja o zmianie trasy przy nagłym zamknięciu ulicy.
To zdrowy podział. I szczerze — nasi dyspozytorzy mówią, że ta praca jest ciekawsza niż układanie tabelek w Excelu przez osiem godzin.
Od przyjęcia do kuriera — 47 minut przez sortownię
Jak wygląda sortownia naturahound — i co dzieje się z paczką od momentu, gdy trafia do waszego centrum?
Paczka przyjeżdża z magazynu sklepu na naszą platformę przeładunkową. Pierwsza rzecz: skanowanie. Każdy etykieta jest odczytywana przez czytniki RFID i laser jednocześnie — podwójne potwierdzenie, zero pomyłki. Automatyczna waga i miernik gabarytu — sekunda. System przypisuje paczkę do strefy w sortowni odpowiadającej sektorowi miasta, do którego jedzie.
Potem taśma. Nie posiadamy robota — mamy prostą, szybką taśmę z ręcznymi punktami sortowania i systemem świetlnym, który mówi pracownikowi, do którego pojemnika trafi dana paczka. Proste i niezawodne. Od wjazdu paczki do momentu, gdy kurier ją zabiera w trasę: 47 minut średnio. Przy dużym wolumenie w szczycie — do 80 minut.
Przyjęcie i skan
0–3 min
Ważenie i gabaryt
~1 sec / szt.
Sortowanie strefowe
10–15 min
Załadunek do kuriera
30–60 min
Dlaczego bez pełnej automatyzacji?
Pełna automatyczna linia sortownicza kosztuje 8–20 mln PLN i wymaga stałego wolumenu co najmniej 15 000 paczek dziennie, żeby była opłacalna. Sortownia naturahound obsługuje 2 300–4 800 paczek dziennie. W tej skali hybryda ręczna z systemem świetlnym jest trzykrotnie szybsza w implementacji, tańsza w serwisowaniu i elastyczniejsza przy wahaniach wolumenu. Automatyzacja jest naszym planem na 2028 rok, gdy przekroczymy próg 8 000 paczek/dzień.
Dlaczego „jutro przed 18" już nie wystarcza i kto wyznacza nowe standardy
Standardem rynkowym do niedawna było „dostawa jutro". Teraz mówi Pani o 3 godzinach. Kto wyznaczył tę poprzeczkę i dlaczego sklepy nie mogą jej zignorować?
Amazon Prime wyznaczył poprzeczkę same-day. W Polsce ten standard dotarł z opóźnieniem, ale dotarł. Kiedy kupujący zobaczy, że w jednym sklepie dostanie produkt jutro, a w innym dzisiaj o 17 — przy tej samej cenie produktu — wybierze drugi. Dostawa stała się czynnikiem decyzji zakupowej, nie tylko jej konsekwencją.
Sklepy e-commerce to rozumieją — i płacą nam za to, żebyśmy rozwiązali ten problem. Nie muszą budować własnej floty. Nie muszą zatrudniać kurierów. Wchodzą z nami w kontrakt i dostają same-day delivery jako usługę.
- Dostawa „jutro przed 18"
- Brak śledzenia w czasie rzeczywistym
- Okno 8-godzinne
- Awizo zamiast kontaktu
- Brak oceny kuriera
- Same-day, 2–4 godziny
- GPS kuriera live w aplikacji
- Okno 1-godzinne z wyborem
- SMS + call 15 min przed
- Ocena i feedback w 2 kliknięcia
Kto jest dziś typowym partnerem naturahound — jaki sklep e-commerce korzysta z tej usługi?
Mamy trzy segmenty. Pierwszy to sklepy modowe i beauty — tu same-day to przewaga kompetytywna, bo zwrot jest prosty, a impulsy zakupowe mocne. Klientka zamawia sukienkę o 10 rano, chce ją mieć na wieczór. Drugi segment to sklepy z elektroniką i akcesoriami — tu liczy się szybkość przy zamówieniu pilnym. Trzeci, rosnący najszybciej — sklepy z żywnością premium i suplementami, gdzie świeżość albo pilność potrzeby jest realnym czynnikiem.
Nasz najmniejszy partner to sklep z akcesoriami rowerowymi z Poznania — 40 paczek dziennie. Największy to ogólnopolska marka odzieżowa z routingiem przez nas w 6 miastach — 1200 paczek dziennie. Same-day delivery skaluje się od małych po bardzo duże.
Jak kurierzy i vany zmieniają miasto — i co naturahound robi, żeby być częścią rozwiązania, nie problemu
Boom e-commerce i ostatnia mila generują ogromny ruch miejski. Jak naturahound radzi sobie z problemem zatkanych ulic i emisji CO₂ w centrum?
To jest dla nas temat nr 1 w strategii na 2027–2030. Dziś 40% naszych dostaw w centrach Poznania i Wrocławia realizują kurierzy na rowerach cargo i elektrycznych skuterach — nie vanami. Wynika to z prostej kalkulacji: rower cargo w centrum jest szybszy niż van w korku, tańszy w eksploatacji i może dojechać tam, gdzie van nie zajedzie.
Do 2027 roku chcemy, żeby elektryczne jednoślady i rowery cargo stanowiły 75% dostaw w strefach centralnych wszystkich obsługiwanych miast. To nie jest greenwashing — to ekonomia. W gęstej zabudowie rower cargo z dobrym routingiem jest dwukrotnie szybszy przy identycznym koszcie dostawy co van.
Rower cargo w centrum jest szybszy niż van w korku, tańszy w eksploatacji i może dojechać tam, gdzie van nie zajedzie. To nie ekologia — to ekonomia.
Dostawa w godzinę jako nowy standard — i co musi zmienić się w całym łańcuchu, żeby to było możliwe
Jakie są największe wyzwania dla rynku same-day delivery w Polsce w ciągu najbliższych 3 lat?
Trzy wyzwania. Pierwsze: dark stores — mikromagazyny w centrach miast. Żeby dostarczyć w godzinę, produkty muszą być bliżej odbiorcy niż magazyn za miastem. Sklepy e-commerce muszą zdecydować się na decentralizację magazynowania. To kosztuje i wymaga zmiany całej logistyki upstream.
Drugie: kurierzy. Rynek kurierów jest napięty. Walczymy o tych samych ludzi z wieloma operatorami, gastronomią i innymi gig-workerami. Nasz model — kurierzy z umowami zleceniami i gwarantowanymi minimami, nie czysty gig — jest droższy, ale daje nam stabilność i jakość, której czyste platformy gig nie mają.
Trzecie: infrastruktura miejska. Coraz więcej miast wprowadza strefy ograniczonego ruchu dla van. To dobrze dla nas jako operatora mikromobilności — ale sektor jako całość musi dostosować flotę. Ci, którzy zainwestowali w rowery cargo i e-vany rok temu, będą wygranymi za trzy lata.
Czy naturahound dostarcza poza Poznań?
Tak. Obsługujemy aglomeracje: Poznań, Wrocław, Łódź i Trójmiasto. W Warszawie uruchamiamy operacje w Q3 2026 — to nasz największy cel tego roku. Każda aglomeracja ma własną sortownię lokalną. Nie robimy dostaw między miastami — wyłącznie last mile wewnątrz aglomeracji.
Jak skonfigurować integrację ze sklepem e-commerce?
Mamy gotowe wtyczki do Shopify, WooCommerce, PrestaShop i Magento oraz API REST dla platform niestandardowych. Integracja zajmuje od 2 godzin (gotowe wtyczki) do 2 tygodni (pełne API z customowym workflow). Nasz zespół techniczny asystuje przy konfiguracji — bez dodatkowych opłat za onboarding.
Jaki jest minimalny wolumen do współpracy?
Brak minimalnego wolumenu. Przyjmujemy partnerów od 10 do 10 000+ paczek dziennie. Dla wolumenu poniżej 50 paczek/dzień cena za paczkę jest wyższa — transparentnie podana w cenniku. Dla wolumenu powyżej 200 paczek/dzień przechodzi się na kontrakty indywidualnie negocjowane z dedykowanym opiekunem.
Co się dzieje z paczką, której nie udało się dostarczyć?
Paczka trafia z powrotem do sortowni i automatycznie jest harmonogramowana na następny dzień — w przedziale czasowym wybranym przez odbiorcę przez naszą aplikację. Odbiorca dostaje SMS z linkiem do zmiany terminu. Drugie podejście jest gratis. Po trzech nieudanych próbach inicjujemy kontakt z odbiorcą i sklepem, żeby zdecydować o dalszym postępowaniu (odbiór w punkcie / zwrot).
Dziękuję za rozmowę — i za liczby bez upiększeń. Logistyka ostatniej mili rzadko jest tak transparentnie opowiedziana.
Rozmowę przeprowadził Paweł Stasiak. Materiał przygotowany we współpracy z naturahound — poznańskim operatorem logistyki ostatniej mili specjalizującym się w dostawach same-day dla e-commerce.